14 лет на рынке
10877 кассационных дел
8679 апелляционных дел
40136 судебных споров
320346 судебных заседаний
1500000 консультаций в год
Правовая поддержка
добавочный 914,
с 9:00 до 21:00, без выходных

Защита прав индивидуального предпринимателя

Принятый в 1992 году Закон РФ «О защите прав потребителей» стал надежным щитом для рядового потребителя. Настолько надежным, что отдельные личности начали использовать его против добросовестного предпринимателя. Эти предприимчивые люди успешно манипулируют нормами Закона, пользуясь правовой малограмотностью продавца и изготовителя.

Возьмем для примера уже знакомую нам сферу туристического бизнеса. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» устарел и по ряду статей противоречит Гражданскому кодексу РФ, а также другим федеральным законодательным актам. До сих пор не разработан типовой договор на оказание туристических услуг, нет каких-то общих для всех фирм правил работы. Наконец, не определены государственные стандарты, которые отвечали бы всем современным требованиям предоставления туристических услуг. В результате представители бизнеса оказались практически беззащитными перед произволом потребителей, в законодательстве предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей.

Порой единственный способ защититься от потребительского экстремизма – это действовать теми же методами, что и клиент. Клиент одной из турфирм, приобретя путевку на заграничный курорт, вернулся с претензиями и требованием компенсировать мучения и страдания в сумме трехкратной стоимости тура. Как выяснилось позже, турист сам грубо нарушал правила пребывания в отеле (проносил еду и питье в номер, выходил к ужину в одних трусах, пьянствовал и безобразничал на различных мероприятиях и экскурсиях). На любые замечания и предупреждения представителей фирмы гражданин не реагировал. Но сотрудники фирмы оказались должным образом проинструктированы своим руководством. Они фиксировали все негативные факты: составляли соответствующие акты, фотографировали… Акты подписывали не только представители турфирмы, к их составлению привлекался персонал гостиницы, сотрудники органов правопорядка, службы охраны отеля и прочие лица.

Руководство турбюро воспользовалось нормами Закона «О защите прав потребителей» и сумело отстоять свою честь в суде. В частности, статья 36 этого Закона гласит: «…если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не устранит обстоятельства, которые могут снизить качество оказываемой услуги, исполнитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков».

Можно много рассказывать о профессиональных сутягах. Чтение их заявлений и исков – захватывающее занятие. В судебной психологии даже существует такой термин – «сутяжный бред». Как бороться с такими людьми? Трудно, но возможно. Много претензий поступает в адрес предпринимателей и государственных контролирующих органов от психически больных и просто неуравновешенных граждан. Чтобы снизить активность таких потребителей и уменьшить затраты предприятий, неплохо было бы показывать письменные претензии штатному психологу или вызывать его на переговоры с недовольным покупателем/клиентом. Тогда специалист сможет вовремя порекомендовать, как следует представителям предприятия вести себя с тем или иным потребителем. Ведь иногда достаточно просто принести вежливые извинения, а иногда не поможет даже возврат товара или выплата крупной компенсации: потребитель все равно посчитает, что его права нарушены, и будет продолжать требовать сатисфакции. Кстати, во многих случаях предпринимателю смогут помочь разобраться в личности обиженного потребителя и специалисты-почерковеды. Но для этого придется обратиться за соответствующей экспертизой. Во всяком случае, прежде чем на поступившую жалобу наложить резолюцию «В переписку не вступать», потребуется обзавестись вескими аргументами. При иных обстоятельствах рекомендуем давать ответ на претензию потребителя в установленный законом десятидневный срок.